© imago, FR
Wo ist der Brief gelandet? Der Kundenservice weiß es nicht.
Times Mager
Kultur

Postservice

Von Christian Thomas
11:02

Gerne würde man es wie in einem Brief machen: Verehrter Empfänger.

Aber lassen wir das, denn meistens ist die Zeit knapp, ja, eigentlich immer. Immerhin gibt es Ausnahmen, bei denen sich die Zeit dann doch ausdehnen kann, ganz langsam, nicht nur gefühlt. Wo doch das Warten auf einen Brief, der bei der Post nicht auffindbar ist, empirisch nachweisbar ist.

Da es sich um ein Einschreiben handelt, ist der Weg sogar rekonstruierbar. Aufgegeben wurde es in der Stadt M. (nein, nicht in Mailand, sondern in Deutschland), definitiv eingetroffen ist es im Logistikzentrum FfM, dortselbst erfasst. Was haben Absender und Empfänger in den Händen? Eine Sendungsnummer.

Mit ihr verbringt der Deutsche-Post-Kunde seine Zeit in der Warteschleife. Sind Sie einverstanden, wenn ihr Gespräch aufgezeichnet wird? Dann drücken Sie die 1. Kaum gebeten, schon getan.

Beschwerden dagegen lassen sich nicht beschleunigen. Mindestens sieben Werktage müssten nach dem Versenden vergangen sein, bevor sich etwas unternehmen ließe. Aber es gehe um ein wichtiges Dokument, gewichtig genug, um damit einen Vormittag auf einer Behörde zu verbringen. Ein Suchauftrag müsse beantragt werden, aber eine Suche könne sich hinziehen. Wie viele Tage, da gibt es unterschiedliche Angaben, sobald sich der Kunde die Zeit nimmt, um an mehreren Tagen hintereinander nachzufragen, werktags. Groß das Verständnis, ja, man habe sogar für den Ärger vollstes Verständnis. Aber wir müssten abwarten. Wir?

„Wir sind für Sie da!“ jingelt der Kundenservice. 0228-433 311 2, ein weiterer Versuch, ein vergeblicher Versuch. Die Post nimmt sich das Recht, 21 Tage zu suchen. Dann hören Sie von uns. Auch das ist ein Zitat, dem Absender gegenüber – aber ist es auch eine Zusage? Zugleich ist diese Auskunft eine vollkommen neue Auskunft. Ist die Hotline der Post womöglich eine Zeitvergeudungsvorrichtung? So geht es dem Empfänger durch seinen Empfängerkopf, denn er hat ja nach dem Gespräch mit dem Kundenservice ein ganzes Wochenende Zeit. Abwimmelungsmaschine ist auch so ein Wort, das ihm, 48 Stunden sind ja auch Zeit, durch den Kundenkopf geht.

Die Gespräche (wählen Sie die 1) wurden aufgezeichnet. Der Kunde hat keine bösen Worte in den Kundenmund genommen. Das Wort Unverschämtheit ist nicht gefallen, das Wort Reklamationsverhinderungsvorrichtung auch nicht. Maximal zwei Jahre kann die Post die personenbezogenen Daten des Kunden speichern. Das ist eine lange Zeit, um festzustellen, dass der Abgewimmelte nicht zu einem Wutkunden wurde, sondern sprachlos. Obwohl die Hotline womöglich täglich eine ganz heiße Wutanfalleinrichtung ist? Fragt ergebenst ein hilfloser Kunde.

Das klingt jetzt nach Brief. Was hier nur bedeuten kann, dass man sich lächerlich macht.

  Zur Startseite